⏳故障等级与响应时间

在此处阅读不同的技术部支持计划与相应时间.

响应时间(SLA)

SLA是指我们对您汇报的故障做出回复的截至期限, 针对不同的支持计划, 您可以看到不同的SLA. 不同的计划将对应不同的基础SLA时效, 高级的计划将比低级的计划拥有更短的SLA, 技术部将认为拥有更高级支持计划的用户的急切程度(urgency) 更高.

在不同的支持计划中, 针对不同的故障等级也有不同的响应时间. 越是紧急的时间SLA也越短. 您可以在下方阅读关于故障等级的定义与划分.

严重性和响应能力

初始响应时间是指从你提交支持请求到 瑞达教育 技术支持工程师与你联系并开始处理支持请求之间的时间段。初始响应时间同时取决于支持计划和请求的业务影响（也称为严重级别）。

严重性级别	客户情形	初始响应时间	预期客户响应
严重性 A	关键业务影响 客户业务明显减少或服务水平明显下降，需要即时关注。2	基本: 不适用1 标准: 不适用1 高级: < 3 小时1 专业直接: < 1 小时1	选择严重性 A 时，要确认该问题具有关键业务影响，且造成严重损失和服务品质下降。 该问题需要立即响应，需向 瑞达技术部 团队提交问题解决前每天全天候连续操作请求；否则，瑞达技术部可能会将严重性级别自行降低为 B。 你还需确保 瑞达技术部具有你的正确联系信息。
严重性 B	中等业务影响 客户业务或服务水平有所降低，但工作仍可以合理地继续，只是效率有所降低。	基本: 不适用1 标准: 不适用1 高级: < 7 小时1 专业直接: < 3 小时1	选择严重性 B 时，就表示你确认该问题对你的业务有中等程度的影响，会造成损失和服务品质下降，但解决方法要实现合理（虽临时）的业务连续性。 该问题需要紧急响应。如果在提交支持请求时声明“全天候”，则你需要向 瑞达技术 团队提交问题解决前每天全天候连续操作请求；否则，瑞达技术团队可能会将严重性级别自行降低为 C。如果在提交严重性 B 事件时选择“营业时间支持”，瑞达技术团队将仅在营业时间与你联系。 你还需确保 瑞达技术部具有你的正确联系信息。
严重性 C	最小业务影响 客户业务运转顺利，遇到一些服务障碍。	基本: <24 小时1 标准: <18 小时1 高级: < 3 小时1 专业直接: < 1 小时1	如果选择严重性 C，表示你确认问题对业务的影响最小，会遇到轻微的服务障碍。 对于严重性 C 事件，瑞达技术团队仅会在营业时间与你联系。 你还需确保 瑞达技术部具有你的正确联系信息。

1 基本与标准支持的最大严重性为严重性 C。基本与标准支持计划不适用于严重性 A 和 B。所有小时为工作小时既每天11AM 至7PM的时间.

2 如果客户无法提供足够资源或做出适当响应来使 瑞达集团技术部 继续处理问题，则 我们可能降低严重性级别。